7 λάθη τηλεφωνικής επικοινωνίας που πρέπει να αποφύγετε στην εξυπηρέτηση πελατών!

Η σύγχρονη εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί μια ισορροπία μεταξύ της ψηφιακής επικοινωνίας και της ανθρώπινης επαφής. Για το λόγο αυτό οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικές με το κλίμα επικοινωνίας που καλλιεργούν στους πελάτες τους. Η τεχνολογία είναι εδώ για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις και όχι για να τις απομονώσει. Η υιοθέτηση μιας πιο ανθρωποκεντρικής προσέγγισης πρέπει να είναι το ζητούμενο το οποίο θα χτίσει σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας. Για να είστε όμως σε θέση να προσφέρετε αυθεντικές υπηρεσίες στους πελάτες σας, πρέπει να αποφύγετε τα παρακάτω λάθη τηλεφωνικής επικοινωνίας

Πάμε να δούμε 7 λάθη τηλεφωνικής επικοινωνίας που πρέπει να αποφύγετε στην εξυπηρέτηση πελατών:

1.Δεν ακούτε προσεκτικά.

Οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι πολύ εύκολο να αποσυντονιστούν και να ξεφύγουν από το πρόγραμμα τους. Μερικές φορές από την προθυμία τους να βοηθήσουν να επιλυθεί μια κατάσταση, ξεχνούν να ακούσουν τον πελάτη. Το αποτέλεσμα είναι να αναλωθούν σε μια συνομιλία που δεν έχει αρχή και τέλος. Οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πρέπει να ακούσουν τον πελάτη προσεκτικά, να αξιολογήσουν την κατάσταση και μετά να προτείνουν λύσεις στα προβλήματα τους.

2.Βασίζεστε υπερβολικά στα σενάρια επικοινωνίας.

Τα σενάρια επικοινωνίας είναι χρήσιμα για να καθοδηγούν τους λειτουργούς τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Να δίνουν μια ροή στη συζήτηση και τίποτα παραπάνω. Δε χρειάζεται να είστε φυλακισμένοι σε μια τυποποιημένη επικοινωνία. Η ανθρωποκεντρική προσέγγιση των πελατών προϋποθέτει τον αυθορμητισμό και την κατάθεση της προσωπικότητας του λειτουργού. Η ικανότητά σας να προσαρμόζεστε σε διαφορετικές καταστάσεις και η διατήρηση της ευγενικής συμπεριφοράς είναι απαραίτητες για τη δημιουργία θετικών εντυπώσεων.

3.Έλλειψη γνώσεων και ενημέρωσης.

Ίσως είναι από τα πιο συχνά λάθη των λειτουργών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Ο πελάτης απογοητεύεται αμέσως, μόλις αντιληφθεί ότι συνομιλεί με κάποιον που δεν μπορεί να τον βοηθήσει. Για να εξελιχθεί ομαλά η τηλεφωνική επικοινωνία θα πρέπει να είστε καλά ενημερωμένοι για το αντικείμενο εργασίας σας και να διαθέτετε τα σωστά εργαλεία. Ένα λογισμικό πρόγραμμα τύπου CRM είναι ο πιο σημαντικός σύμμαχος για να συγκεντρώσετε τα δεδομένα και να καταγράψετε τις συνομιλίες με τους πελάτες σας. Με αυτό τον τρόπο θα είστε πάντα ενημερωμένοι για όλο το ιστορικό του εκάστοτε πελάτη που συνομιλείτε.

4.Χρησιμοποιείτε τεχνικούς όρους.

Είναι απόλυτα λογικό οι πελάτες να μην γνωρίζουν τεχνικούς όρους του επαγγελματικού σας τομέα. Εξάλλου αυτό που τους ενδιαφέρει, είναι το αποτέλεσμα. Δεν τους ενδιαφέρει η επεξήγηση των διαδικασιών. Η χρήση τεχνικών όρων προκαλεί σύγχυση στους πελάτες και κάνει τους λειτουργούς τηλεφωνικής εξυπηρέτησης να μοιάζουν αντιεπαγγελματίες. Χρησιμοποιήστε απλοποιημένη γλώσσα στην τηλεφωνική σας επικοινωνία.

5.Δεν αναλαμβάνετε την ευθύνη.

Η ιδανική εξυπηρέτηση πελατών επιβάλλει την ανάληψη ευθυνών. Όταν οι πελάτες είναι αναστατωμένοι, οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πρέπει να αναλαμβάνουν την ευθύνη. Δεν έχει σημασία αν είναι ατομικό ή εταιρικό το λάθος. Θα πρέπει να απολογηθείτε για την ταλαιπωρία και να προσπαθήσετε να βρείτε λύση. Οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης δεν εκπροσωπούν το εαυτό τους, αλλά την εταιρεία. Δείχνοντας καλή θέληση να βοηθήσετε, ο πελάτης θα μείνει ικανοποιημένος.

6.Λαμβάνετε αρνητική στάση.

Μερικές φορές οι πελάτες είναι θυμωμένοι και ξεφεύγουν από τα τετριμμένα, χρησιμοποιώντας υπερβολές στα λεγόμενα τους. Χρειάζεται ψυχραιμία και κρατήστε επαγγελματική στάση. Μην παρασύρεστε από τα συναισθήματα σας. Εξάλλου το ζήτημα είναι σε επαγγελματικό επίπεδο και όχι σε προσωπικό. Όταν είστε επιθετικοί, συνήθως καθυστερεί και η λύση του προβλήματος των πελατών.

7.Δεν κρατάτε τους πελάτες ενήμερους.

Ο πελάτης πρέπει να ενημερώνετε για τη διαδικασία με απλοποιημένη γλώσσα, όπως είπαμε και πιο πάνω. Σίγουρα υπάρχουν κάποιες καταστάσεις που δεν μπορούν να διευκρινιστούν από το τηλέφωνο και χρειάζεται περισσότερος χρόνος ή κάποια συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο. Γι’ αυτό το λόγο οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης θα πρέπει να ενημερώνουν τους πελάτες για τις διαδικασίες που θα ακολουθηθούν, ώστε να κυλήσει ομαλά η τηλεφωνική συνομιλία.

Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών επιτυγχάνεται με καθαρή και ειλικρινή επικοινωνία. Αποφεύγοντας αυτά τα λάθη και προσαρμόζοντας τη συζήτηση στις ανάγκες του εκάστοτε πελάτη, η επιχείρησή σας θα κερδίσει την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση των πελατών.

Στη Niva Call Center εξειδικευόμαστε στη τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες, καθώς διαχειριζόμαστε μεγάλο όγκο εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων σε καθημερινή βάση, προσφέροντας την υπηρεσία της Τηλεφωνικής Υποστήριξης – Τηλεγραμματείας σε αρκετές επιχειρήσεις σε όλη την Κύπρο. Η εμπειρία και η τεχνογνωσία που έχουμε αποκτήσει, μας δίνει τη δυνατότητα να χειριστούμε σχεδόν με άριστο τρόπο δύσκολους ή απαιτητικούς πελάτες.

Αν σας ενδιαφέρει να αποκτήσετε ένα οργανωμένο τηλεφωνικό κέντρο με έμπειρες γραμματείς οι οποίες θα διαχειρίζονται με σεβασμό και αξιοπιστία τις κλήσεις και τα ραντεβού της επιχείρησής σας μπορείτε να μας καλέσετε στο +357 22021040 ή να συμπληρώσετε την φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα μας!

Πηγή: www.nicosantoniou.com