Πώς θα προσφέρεις την καλύτερη τηλεφωνική εμπειρία εξυπηρέτησης;

Αναμφίβολα ζούμε στη ψηφιακή εποχή, όπου όλες οι ανάγκες μας εξυπηρετούνται ηλεκτρονικά. Η ψηφιακή επανάσταση βάζει τις επιχειρήσεις και ειδικά τις οικογενειακές, που αποτελούν βασικό κορμό του παραγωγικού ιστού μιας χώρας, σε μεγάλα διλήμματα και προκλήσεις. Γίνεται μεγάλος ντόρος με τα messaging apps, τα live chats, τα chatbots τα οποία προσφέρουν απευθείας συνομιλία με την εκάστοτε εταιρεία και οι πελάτες πλέον έχουν πολλούς τρόπους να επικοινωνήσουν και να λύσουν τις απορίες τους σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες.

Ωστόσο, αν και υπάρχουν πολλές επιλογές στην επικοινωνία, πολλοί άνθρωποι επιλέγουν ακόμη την τηλεφωνική επικοινωνία. Σίγουρα δεν μπορούμε να τους κατηγορήσουμε ότι είναι προσκολλημένοι σε παλιές αντιλήψεις, γιατί θεωρούν ότι είναι καλύτερα να εξυπηρετηθούν από ένα πραγματικό πρόσωπο και δεν τους αδικώ. Είναι η άποψή τους και πρέπει να τη σεβόμαστε. Κατά τη γνώμη μου η σωστή λύση είναι ο συνδυασμός και των δύο λύσεων. Κανένα ψηφιακό κανάλι επικοινωνίας όμως πχ. το Facebook Messenger δε μπορεί να αντικαταστήσει την τηλεφωνική επικοινωνία. Αυτό είναι δεδομένο!

Σύμφωνα με έρευνα της Google, το 59% των ερωτηθέντων προτιμούν να καλέσουν τηλεφωνικά μια επιχείρηση παρά να κάνουν απευθείας σύνδεση με κάποιο Live Chat, με την ελπίδα να πάρουν μια γρήγορη απάντηση και το 57% απλά επιθυμεί να μιλήσει με ένα πραγματικό πρόσωπο.

Όσο λοιπόν θα προσπαθείτε να βελτιώσετε την ψηφιακή σας επικοινωνία, πάμε να δούμε 6 Tips που θα σας βοηθήσουν να προσφέρετε την καλύτερη τηλεφωνική εμπειρία εξυπηρέτησης στους πελάτες σας.

1.Επιλέξτε λειτουργούς τηλεφωνικής εξυπηρέτησης με επικοινωνιακές δεξιότητες.

Οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης μπορούν να εκπαιδευτούν και να εργάζονται σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, αλλά η τηλεφωνική εξυπηρέτηση απαιτεί ισχυρές επικοινωνιακές δεξιότητες. Επιλέξτε λειτουργούς με καλές δεξιότητες συνομιλίας που είναι σε θέση να μεταφέρουν βασικά συναισθήματα όπως η εμπιστοσύνη και η συμπάθεια. Να χειρίζονται άνετα τις παύσεις και να καθησυχάζουν τους πελάτες. Όταν ένας δυσαρεστημένος πελάτης καλεί την εταιρεία σας, η επικοινωνιακή ικανότητα ενός λειτουργού είναι σημαντική για να κερδίσει την εμπιστοσύνη του πελάτη.

2.Βεβαιωθείτε ότι οι λειτουργοί κρατούν όλα τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών.

Οι αναπάντητες κλήσεις δημιουργούν εκνευρισμό στον πελάτη, αλλά μερικές φορές δεν μπορούν να αποφευχθούν. Για το λόγο αυτό, οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης θα πρέπει πάντα να κρατούν όλα τα στοιχεία επικοινωνίας. Να κρατούν το όνομα, τον αριθμό τηλεφώνου και το αίτημα του πελάτη.

3.Αποφύγετε τις αναμονές.

Οι πελάτες δεν θέλουν να χάνουν το χρόνο τους. Αντί να τους βάλετε σε αναμονή, δώστε τους τη δυνατότητα να καλέσουν ξανά. Η δυνατότητα ή (η αδυναμία) σας να απαντήσετε το τηλέφωνο άμεσα και γρήγορα, μπορεί να έχει τεράστια επίδραση στην εμπειρία του καλούντος και θα κρίνει σε μεγάλο βαθμό αν θα αγοράσει από εσάς ή από κάποιον ανταγωνιστή σας!

4.Μην κάνετε τους πελάτες να επαναλαμβάνουν τις ίδιες πληροφορίες.

Πολλοί πελάτες αποφεύγουν να καλούν τις επιχειρήσεις μόνο για το λόγο αυτό. Μια λύση λογισμικού προγράμματος CRM μπορεί να βοηθήσει στην οργάνωση των δεδομένων πελατών σε ένα μέρος και να ενημερώνεται σε πραγματικό χρόνο, αποτρέποντας την ανάγκη για επανάληψη. Εάν κάποιος πελάτης χρειάζεται κάποια στιγμή να μεταφερθεί σε άλλο τμήμα, η μετάβαση μπορεί να γίνει χωρίς προβλήματα. Επιπλέον, ένας λειτουργός πρέπει να είναι προσεκτικός και να σημειώνει το αίτημα του πελάτη, προκειμένου να έχει τη δυνατότητα να ενημερώνει και τους άλλους λειτουργούς τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.

5.Χρησιμοποιήστε ένα βελτιστοποιημένο μενού IVR

Οι πελάτες μπορούν να λαμβάνουν ταχύτερες απαντήσεις με τη βοήθεια ενός μενού IVR. Τα μενού αυτά επιτρέπουν στους χρήστες να παρακάμπτουν γρήγορα τις επιλογές που δεν χρειάζονται και να προσεγγίζουν τον πιο εξειδικευμένο λειτουργό. Ελέγξτε τακτικά το σύστημά σας για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες είναι σωστά δρομολογημένοι και προσθέστε επιλογές μενού για τρέχοντα θέματα ή προσφορές που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες σας.

6.Δώστε μια ποιοτική τηλεφωνική εμπειρία

Πολλές εταιρείες θεωρούν ότι αν μειώσουν το χρόνο διαχείρισης των τηλεφωνημάτων, εξοικονομούν χρόνο και μειώνουν το κόστος. Είναι λάθος. Σκεφτείτε πόσες περισσότερες κλήσεις θα δεχτείτε, αν οι πελάτες δεν έχουν λύσει τις απορίες τους ικανοποιητικά και δεν έχουν λάβει τις κατάλληλες απαντήσεις. Δώστε στον πελάτη την απαραίτητη προσοχή και χρόνο να εκφραστεί για να μπορείτε να τον βοηθήσετε καλύτερα και να μειώσετε τις επαναλαμβανόμενες κλήσεις αποριών.

Η ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών είναι εδώ για να μείνει και να φέρει αλλαγές, αλλά κανένα κανάλι επικοινωνίας δεν προσφέρει την ανθρώπινη επαφή, όσο η άμεση τηλεφωνική επικοινωνία.

Στη Niva Call Center εξειδικευόμαστε στη τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες, καθώς διαχειριζόμαστε μεγάλο όγκο εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων σε καθημερινή βάση, προσφέροντας την υπηρεσία της Τηλεφωνικής Υποστήριξης – Τηλεγραμματείας σε αρκετές επιχειρήσεις σε όλη την Κύπρο. Η εμπειρία και η τεχνογνωσία που έχουμε αποκτήσει, μας δίνει τη δυνατότητα να χειριστούμε σχεδόν με άριστο τρόπο δύσκολους ή απαιτητικούς πελάτες.

Αν σας ενδιαφέρει να αποκτήσετε ένα οργανωμένο τηλεφωνικό κέντρο με έμπειρες γραμματείς οι οποίες θα διαχειρίζονται με σεβασμό και αξιοπιστία τις κλήσεις και τα ραντεβού της επιχείρησής σας μπορείτε να μας καλέσετε στο +357 22021040 ή να συμπληρώσετε την φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα μας!