5 λάθη διαχείρισης κλήσεων που μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά το δικηγορικό σας γραφείο!
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Η διαχείριση των τηλεφωνικών κλήσεων στο δικηγορικό σας γραφείο δεν είναι απλή υπόθεση. Οι περισσότεροι δικηγόροι ίσως αδιαφορήσετε, ίσως θεωρήσετε ότι είμαι υπερβολικός, αλλά οφείλω να σας πω την αλήθεια, να αιτιολογήσω την άποψη μου και θα κρίνετε εσείς αν είναι σημαντική ή ασήμαντη η σωστή διαχείριση των τηλεφωνικών σας κλήσεων. Ένα και μόνο λάθος μπορεί να κοστίσει στην εικόνα της εταιρείας σας, σε πολύτιμο χρόνο και χρήματα και μπορεί να προέρχεται είτε από τη γραμματέα σας, είτε από κάποιον νομικό συνεργάτη.
Αυτά είναι τα 5 λάθη διαχείρισης κλήσεων που μπορούν να επηρεάσουν το δικηγορικό σας γραφείο:
1ο Λάθος: Αγένεια.
Οι άνθρωποι οι οποίοι εργάζονται σε ένα δικηγορικό γραφείο βρίσκονται σε διαρκή πίεση και άγχος, καθώς δουλεύουν πολύ και χρειάζονται αρκετές ώρες προετοιμασίας, για να ανταπεξέλθουν στα καθήκοντα τους. Από την άλλη πλευρά οι πελάτες, που καλούν στο δικηγορικό σας γραφείο είναι εξίσου αγχωμένοι και ψάχνουν μια συμπονετική φωνή για να τους βοηθήσει και να ακούσει τα προβλήματα τους. Αυτός ο συνδυασμός είναι δύσκολος και μοιάζει με εκρηκτικό μείγμα, γιατί κανένας από τους δύο δεν έχει την απαραίτητη υπομονή. Το αποτέλεσμα; Να λογομαχήσουν και να ανταλλάσσουν αγενείς εκφράσεις μεταξύ τους.
Όλοι μας έχουμε δικαίωμα στις κακές μέρες. Πολλές φορές έχουμε τα νεύρα μας και δε θέλουμε να μιλήσουμε με κανέναν. Είμαστε επαγγελματίες όμως και οφείλουμε να είμαστε προσεκτικοί στις εκφράσεις μας. Μια ασυγκράτητη ή λίγο προσβλητική έκφραση προς τον πελάτη σας μπορεί να φανεί μοιραία και να τον οδηγήσει στον ανταγωνιστή σας.
Η λύση.
Σίγουρα χρειάζεστε μια υπηρεσία τηλεφωνικής υποστήριξης η οποία θα φιλτράρει τις κλήσεις σας, θα σας ενημερώσει άμεσα και θα μπορείτε να καλέσετε τους πελάτες σας, όταν θα είστε πραγματικά έτοιμοι. Ένας άρτια εκπαιδευμένος λειτουργός τηλεφωνικής εξυπηρέτησης μπορεί να ακούσει τα ζητήματα των πελατών, να καταγράψει τα απαραίτητα στοιχεία επικοινωνίας και να σας βγάλει από τη δύσκολη θέση, όταν θα είστε πιεσμένοι. Έτσι δε θα χρειάζεται να μιλάτε απευθείας με τον πελάτη σας.
2ο Λάθος: Προσκόλληση στο τηλέφωνο για ασήμαντο θέμα.
Ας μιλήσουμε ανοιχτά και να μην κρυβόμαστε. Σίγουρα αν κάνουμε μια συζήτηση, θα μου πείτε ότι όλες οι κλήσεις που δέχεστε, είναι σημαντικές. Ξέρουμε και οι δύο ότι δεν είναι πάντα αλήθεια αυτό. Πολλές κλήσεις πελατών και ειδικότερα υφιστάμενων πελατών δεν είναι προτεραιότητά σας και καταλήγουν σε χάσιμο χρόνου. Γνωρίζετε για ποιους τύπους πελατών μιλάω. Έτσι δεν είναι; Ανατρέξετε λίγο στο κινητό σας τηλέφωνο. Θα βρείτε πολλές κλήσεις τέτοιου είδους. Είναι ενοχλητικό, το καταλαβαίνω. Αντί να ασχολείστε με σοβαρές υποθέσεις που θα σας αποφέρουν περισσότερα χρήματα, ασχολείστε με ασήμαντες καταγγελίες. Είναι όμως μέρος της δουλειάς σας και πρέπει να βρείτε λύση.
Η λύση.
Μην ανησυχείτε. Τη βρήκαμε εμείς για εσάς. Χρειάζεστε μια υπηρεσία τηλεφωνικής υποστήριξης η οποία θα φιλτράρει τις κλήσεις σας, θα θέσει προτεραιότητες πελατών (Priority List) και δε θα αφήσει κανέναν να επηρεάσει την μέρα σας. Η ιεράρχηση των προτεραιοτήτων είναι πολύ σημαντική για εσάς και θα τη δημιουργούμε σε συνεργασία μαζί σας.
3ο Λάθος:: Λανθασμένη καταγραφή της νομικής υπόθεσης.
Η καταγραφή της νομικής υπόθεσης είναι το δυσκολότερο κομμάτι της τηλεφωνικής συνομιλίας και σίγουρα δε μπορούν να το κάνουν με ακρίβεια όλες οι γραμματείς. Η γραμματέας σε αυτή τη περίπτωση θα πρέπει να συλλέξει τις απαραίτητες πληροφορίες του πελάτη, ώστε να βοηθήσει το δικηγόρο να αξιολογήσει τη νομική υπόθεση και να κρίνει αν θα την αναλάβει ή όχι. Δεν είναι εύκολο και χρειάζονται νομικές γνώσεις. Το σημαντικότερο όμως είναι ο πελάτης να αισθανθεί σίγουρος ότι το αίτημα του θα προχωρήσει στον αρμόδιο δικηγόρο και το δικηγορικό γραφείο να δείξει ικανό να τον εκπροσωπήσει.
Η λύση.
Δημιουργούμε ένα ερωτηματολόγιο ή φόρμα επικοινωνίας, όπου οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης θα μπορούν να κάνουν τις απαραίτητες ερωτήσεις στον καλούντα για να συλλέξουν τις πληροφορίες που χρειάζεστε για τη νομική υπόθεση.
4ο Λάθος: Λανθασμένη προώθηση – μεταφορά κλήσης.
Ακούγετε εύκολο. Μπορεί να το κάνει οποιοσδήποτε; Μάλιστα! Πώς γίνεται η σωστή μεταφορά κλήσης; Στα αγγλικά ονομάζεται Warm Call Transfer. H σωστή μεταφορά κλήσης στο δικηγόρο ξεκινά με τον λειτουργό τηλεφωνικής εξυπηρέτησης να υποδέχεται την κλήση του πελάτη, στη συνέχεια καταγράφει τα στοιχεία και τις πληροφορίες του καλούντα και αφού θέσει τον καλούντα σε αναμονή με ευγενικό τρόπο, ενημερώνει το δικηγόρο για το περιεχόμενο της κλήσης. Αυτή η διαδικασία βρίσκει τον δικηγόρο πάντα προετοιμασμένο για την επίλυση του προβλήματος. Σκεφτείτε να μη σας ενημερώσει η γραμματέας σας και να πρέπει να επαναλάβει τα ίδια πράγματα ο πελάτης και σε εσάς. Αυτό δημιουργεί δυσφορία και ανασφάλεια στον πελάτη, γιατί μπορεί να είναι ένα θέμα που τον λυπεί ιδιαίτερα και δε θέλει να το επαναλαμβάνει συνεχώς. Μικρές λεπτομέρειες που όμως κάνουν τη διαφορά στην ιδανική τηλεφωνική εξυπηρέτηση.
Η λύση.
Βεβαιωθείτε ότι εσείς και ο λειτουργός τηλεφωνικής εξυπηρέτησης έχετε ένα κοινό σχέδιο δράσης για κάθε σενάριο μεταφοράς κλήσης. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει τι πρέπει να κάνετε με τους καλούντες για πρώτη φορά, τις κλήσεις από τους υφιστάμενους πελάτες, καθώς και σενάρια όπως το να μην είστε διαθέσιμοι. Θα πρέπει επίσης να προσδιορίσετε ποιες πληροφορίες θα παρέχει ο λειτουργός τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, πριν από τη μεταφορά και τι πρέπει να λέει, όταν δεν είστε διαθέσιμοι.
5ο Λάθος: Μεταβίβαση κλήσης στον αυτόματο τηλεφωνητή (Voice Mail)
Το μεγαλύτερο λάθος χειρισμού κλήσεων που μπορεί να κάνει το δικηγορικό σας γραφείο είναι να μην απαντήσει σε μια κλήση και να την αφήσει να μεταβεί στο φωνητικό ταχυδρομείο. Σύμφωνα με έρευνες, το 80% των καλούντων που αποστέλλονται στο φωνητικό ταχυδρομείο δε θα αφήσουν μηνύματα επειδή πιστεύουν ότι δε θα ακουστούν ποτέ. Οι πελάτες του 2022 θα καλέσουν σε ανταγωνιστικό δικηγορικό γραφείο, για να βρουν απαντήσεις στα νομικά τους ζητήματα.
Η λύση.
Χρειάζεστε μια υπηρεσία τηλεφωνικής υποστήριξης η οποία θα φιλτράρει τις κλήσεις σας, θα σας ενημερώσει άμεσα και θα μπορείτε να καλέσετε τους πελάτες σας, όταν θα είστε διαθέσιμοι. Οι πελάτες σας θα μείνουν ευχαριστημένοι, καθώς θα έχουν μιλήσει με ένα ζωντανό πρόσωπο που θα έχει καταγράψει τις ανησυχίες τους.
Ήρθε η ώρα να σταματήσετε να αδιαφορείτε για τους πελάτες σας, εξαιτίας των απρόσεκτων λαθών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης!
Στην Niva Call Center ερχόμαστε σε επαφή με πολλούς υποψήφιους πελάτες, καθώς διαχειριζόμαστε μεγάλο αριθμό τηλεφωνικών κλήσεων σε καθημερινή βάση. Οι γραμματείς μας έχουν την κατάλληλη εκπαίδευση ώστε οι επιχειρήσεις που μας εμπιστεύθηκαν και θα μας εμπιστευτούν στο μέλλον, να λαμβάνουν ποιοτική τηλεφωνική εξυπηρέτηση.
Αν σας ενδιαφέρει να αποκτήσετε και εσείς ένα οργανωμένο τηλεφωνικό κέντρο με έμπειρες γραμματείς οι οποίες θα διαχειρίζονται με σεβασμό και αξιοπιστία τις κλήσεις και τα ραντεβού της επιχείρησής σας μπορείτε να μας καλέσετε στο +357 22021040 ή να συμπληρώσετε την φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα μας!
ειδικη προσφορα γνωριμιασ